从2016年开始，海底捞每年都会举办两次内部会议，即抱团大会。会议主要内容是总结经验、表彰员工，以此来推动企业更好发展。从2023年4月开始，海底捞抱团大会上增加了老顾客与高管面对面交流的环节。

　　10月21日至10月23日，海底捞都江堰抱团大会邀请了来自全国数百名老顾客观看店经理表彰、岗位之星颁奖等环节，并在与高管交流中提出自己对海底捞的建议。会议后，海底捞内部会进行汇总、分类，职能部门、大区、门店则会收到在规定时间内解决这些问题的“催办”。

　　在社交媒体上，顾客们纷纷分享自己在“抱团大会”上的新奇体验，从接送机服务到艺考级捞面表演，再到与高管面对面交流、数百人齐唱生日歌，每一个细节都让人感受到海底捞的用心与热情。据统计，在过去三次老顾客交流会中，海底捞已根据顾客建议完成近500项关于产品、服务等方面的优化，如加强区域个性化产品、IP联名、增加包间等等。在海底捞的“抱团大会”上，老顾客们不仅是食客，更是企业创新的“智囊团”。

　　海底捞深知，顾客的需求是推动企业创新的不竭动力。因此，他们不仅认真倾听顾客的声音，更迅速地将这些声音转化为实际行动。有顾客提出希望吃到更多具有区域个性化的产品时，海底捞迅速响应，在标准化发展的基础上加速推动区域产品、服务的个性化发展。

　　在店内，海底捞员工们也不断发挥创意，引入地方文化元素，营造出丰富多彩的用餐体验。无论是杭州门店的Tufting体验项目“毛线小屋”，还是四川区域的长嘴壶茶艺表演，都赢得了顾客的广泛好评。这些创新不仅提升了用户体验，更增强了与顾客的情感连接。

　　海底捞的创新并非一蹴而就，而是源于一线员工的敏锐的市场反应和务实的工作态度。海底捞倡导“精准洞察、快速响应、不设限满足”的创新三步法，通过组织变革和权力下放，调动了一线活力。每月产生的数千条创新提议都会经过严格的评审和分类，并给予一线员工相应的奖励，激发他们的创新热情。

　　海底捞坚信，只有不断地改变和创新，才能适应变化的世界，走得更远。

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