日前，成都市精神文明建设办公室对成都文明热线96110工作中取得突出成绩的单位予以通报表扬，中国电信成都分公司荣获“突出贡献奖”。

成都文明热线于2011年8月18日正式开通运行，是成都市在全面深入推进城乡一体化、深化文明城市建设中构筑的方便市民参与共创的有效渠道。中国电信成都分公司积极承接处理成都文明热线下发的各类通信类投诉，特别对影响市民出行、通信等民生问题进行重点关注，多措并举，配合解决用户问题，疏导化解不良情绪，倡导社会文明新风，助力成都市构建文明城市。

通过“投诉标准”的制定，规范投诉处理动作及要求，将区县分公司及后端部门分为划小单元格，指定专人负责对接，减少中间环节，确保问题快速传递处理。同时，形成完整的升级机制，对于疑难工单以“督办单”方式升级至分管领导进行督办处理，并赋予投诉处理人员权限，如：业务受理及装维的调度权、事权退费的申请审核权等，确保方案能快速有效执行。

截至目前，热线问题及时解决率97.63%，通信类问题及时解决率100.00%。

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