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汽车行业观察:汽车市场顽疾遭遇人工智能

2017-05-19 10:29:18   来源: 天虎科技
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本文是车包包创始人王茂,跨界进入汽车后市场创业实践三年后的观察思考,决心要把这个迷雾重重的行业痛快透彻地扒一扒,从政策、市场、人文因素剖析汽车行业并探寻良药。

位于深圳的车包包是一家全新组建的智能科技公司。通过人工智能技术,帮助媒体和商家在线服务汽车消费改善用户体验。团队开发的买车智能助理,摘取由Intel和华院主办的2016上海BOT大数据应用大赛冠军。

本文9999字,需要您投注身心20分钟阅读

2014年正式开始车后创业,笃定地认为中国汽车市场只需要解决一个“简单问题”,即可创造出产业级机会,那就是:通过消费者关心的“汽车问题”,实现以汽车数据贯穿买车养车卖车的汽车消费链,自然构筑出“第三方”平台。

但一度被这个“简单问题”炙烤成了煎蛋,对这个行业不可撼动的现状困扰迷惑得抑郁失眠:

2000年前后开始爆发互联网“信息浪潮”,快速的信息传播引发消费和销售行为的革命。从桌面电脑的门户网站时代,演进到智能手机移动互联时代,再到如今火候渐起的人工智能。技术的升级换代,3年一步5年一局,成就和淘汰了一批又一批商业巨头。

而汽车行业是一朵奇葩,绚丽多彩又怪异狰狞的面貌十年不变。

一、汽车门户网站江湖

中国汽车互联网市场十数年光阴,百亿风投灰飞烟灭但格局依旧,仍然是第一代汽车资讯门户的江湖,还是汽车之家、爱卡网、易车网、太平洋汽车网。

汽车门户网站,实质是汽车网络广告媒体,广告是赢利点,依赖于网站浏览量,而流量主要归功论坛黏度,论坛是UGC(用户生产)“提车作业”、买车网友互助。话说,这是最早的C2C,信息应该足够透明对称呀!

奇怪的是,为什么后来汽车网站论坛沦为公认的水军阵地?以至网友发贴会申明一句:俺不是水军!

我们回到美国60年代看看,当时有先锐的报社发现编辑会受广告主干扰,报道中会有偏向性,于是提出“采编分离”,采访部门独立不受影响。遭强烈抵抗,广告客户说,我付钱给你做广告,你还报道我的“意外”。我停了在你这里的广告投放!

不知当年哪位倔强的领头羊坚信,这可能得罪一部分广告主,但是,长此以往,报社建立起品牌将是无价之宝!

今天看来,采编分离已是严肃媒体的行业标准,但第一个敢于这样干的,值得赞赏!

那么,汽车网站也采编分离,追求公信力的基因应该够强吧?

那么,网站们怎么做的?

我早年有两次购车体验很糟糕,于是决定撰写一个详尽的提车作业把“所遇到的解决方案完整地透明出来”,并主动分享养车体验。自然大受论坛网友欢迎,单篇帖子阅读量很快跃升到近20万,网友要求推荐到首页的呼声不绝于耳。但是,购车内容曝光尺度太大,“担心不和谐”而没有上首页。到后来还被禁言。

采编分离的汽车网络媒体,想当然就应该会站在用户角度推荐网友报料啊,结果并非如此,为什么呢?

二、汽车前市场板结的利益链条

汽车门户网站之所以这样做,因为普通网友是他们的“用户”,付钱的才是他们的“客户”。所以,网站有偏向性。这里面还有一整个的利益链条。

借人民的名义,汉州官商的利益链条是被蔡成功爆料出来的。

那么,汽车网站爆什么料?

我的客户不愿看到汽车瑕疵和缺陷被曝光,何况还可能是车主自己造成的呢!不能背黑锅,否则会被淹没在敌队水军和不名真相的围观群众口水里,销量下滑饭碗难保!

网站被威胁:大把银子给了你,你还想割我命根子立你的牌坊?给你30万“信息处理费”处理信息,否则撤掉下季度3000万广告费。

汽车广告是网站的命根子!财报是职业经理人的命根子!只得睁一只眼闭一只眼,不得罪上帝还有额外营收,受点委屈算个啥!

那好,汽车市场被骂得最惨的是4S,那一定是投资和经营这些4S的经销商在捣蛋!

经销商哭了:我木有选择,他让我咋干我就得干!

政法委书记高育良,得揣摩掂量赵家的一言一行,是因为他得依靠赵立春这棵大树。

经销商得听命于汽车主机厂?他们之间不是商业伙伴吗,按市场行为合作就行了嘛?

那得看看,中国的汽车主机厂是何方神圣?

三、政策法规

全球四大汽车集团九大汽车公司,谁不想来中国卖汽车?

一个声音说,欢迎进口啊!

去窗口一问,关税和增值税,占整车30%,再看看申请周期和其它看得见看不见的。比较下来,京州那个矮戳穷的信访窗口只是会让人守侯得腰杆酸。

这个窗口会等死人的。

这个声音又说,欢迎投资啊!

好吧,政策规定只能成立“国有控股”的合资汽车制造公司,而中国只有五大国有汽车集团,所以,中国乘用车市场就是这五家主机厂的天下。

那还得有游戏规则才玩得起来嘛,于是就炮制出了一份被业界称为的“恶法”:2005年颁布的《汽车品牌销售管理实施办法》。

它规定,经销商“只有获得主机厂授权,才具备汽车销售资格”。所以,在品牌授权、配件采购、经销商进出等一系列经销机制上,从国家政策层面保障了主机厂的绝对主导权,注意,是“绝对”!

主机厂与经销商在整个汽车产业利益链地位的失衡,由此催生出系统性的行业弊端。

汽车经销商投资一家4S,国内品牌4S门店的投资成本在1000万元左右,进口品牌门店仅前期投资即高达6000-8000万,还有看不见的七七八八。还有进货、库存一揽子的沉重负担。经销商没有任何话语权,入门就得按这样的游戏规则玩。而且经销合同是一年一签。

主机厂以汽车配额和零配件供应两只手牢牢地控制住经销商,通过严苛的合约让经销商没有丝毫选择的机会。

某资深业内匿名人士表示:这一切的结果转嫁给了消费者,从买车开始就”没有选择“。

比如,强制车主三包期限内必须在授权商家维修保养,否则拒绝保修索赔。

这哪是法规,分明是五大家族的家规啊。

所以我认为汽车产业是“寡头经济”。

商业的本质不能说只有利润,但本性一定是追逐利润。合理利用政策法规追求利润最大化无可厚非。但事实就是,在这条法规圈罩下,这么多年以来,中国的汽车市场就是注射了病变激素孕育出的畸形怪胎。

经销商就如长工只想狠命挣银子,挣一把是一把。新车销售“不挣钱”,只能把3年内新车的维保油水榨干。

在GDP当道的岁月里,卖车收钱就是硬道理!法规这把尚方宝剑在主机厂手里,主机厂绑架经销商,经销商胁迫汽车网站,板结的利益链条末端,是为这一切买单的消费者。

看起来,水军横行商人作恶,搞得市场这样一个局面,就是因为五大家族和那条“恶法”喽?

NO!

四、消费者素质

美国享有“车轮上的国家”之美誉,百年汽车历史的沉淀,铸就成熟的汽车文化,熏陶着2亿多成熟的汽车消费者。他们是这么总结的:“汽车市场成熟(主要是消费者)是一个需要教育的过程”。

代代传承的美国消费者可没有那么好欺负的!哪怕抛开美国社会的诚信和法律的严正不说。消费者知道自己需要买什么车,也知道如何养车。车商只是做好服务就行,还想奢望其他勾当?没门!

赐人口红利,中国政策推动私家车普及,始于2000年前上汽推出10万元的赛欧。2008年中国汽车年销售约980万辆,井喷到2013年超2000万辆。每年两千多万国人亢奋中买车,车企也疯狂的盈利。

顺境往往蒙蔽我们的眼睛。

国人近10年才开始大面积触及私家车。一台汽车是一个复杂机械电器产品的高价值商品,参考纬度的多样性,决定了买车养车就是做选择题,是价格不菲的重度决策消费。

而绝大多数消费者汽车认知严重匮乏,连汽车基本功能都没有掌握。所以基本不具备支撑决策的汽车认知体系。

即使开上了车,似乎也不比小盆友玩玩具那么在行:

这就是令很多人迷惑过的,为什么没有诞生一家汽车行业的大众点评的关键因素。

市场信息严重不对称,宣传报道喧嚣混沌,良莠不齐,消费者既难以对汽车好坏作出判断取舍,也没有能力判断汽车是不是坏了,更不懂该不该修,就更别提如何修和零配件比价。他能点评的,或许是哪家茶水好喝、回锅肉好吃?还是哪家MM最热情?

更多的消费者只能相信他们能感受得到的,结果呢?

五、行业信用透支

最近爱卡创始人张京秋说了段真诚的话:“汽车垂直网站现在还有很多事情没有做,欠了消费者十几年的债。”

中国车主长期以来只能盲目“被动”地买车养车。因为,经销商可没有法律责任教育消费者,只在利用信息不对称和借助市场红利,赚取最大化利润。

谁都不愿意与消费者谈恋爱,只把汽车消费者看作“流量”。

导致汽车行业客户关系管理很low,貌似是“用户数据”的源头,实际他们从来没有建立相匹配的用户画像。既没时间也没人来做,更不知道该找谁来如何做,因为他们也知道那些大量游走江湖的所谓大数据公司的真正面貌。

近年的权威调查数据显示,车主最反感被“过度推销”,经销商们的日子不比从前那么好过了。

因为,长期以来套路当道。首先,经销商只能向消费者推销授权品牌,其次,有现货的车型得尽快成交,最后,推销利润最好的汽车用品和其它服务。只要能把车和服务销出去,车主的需要不重要,他们钱多人傻,把一个上岗新手也膜拜成行家里手,几招就可以服帖交钱。

我不认为现在的消费者真的不需要“推销”,比如全景影像能极大提升驾驶安全性。

这是长期服务不透明、消费者认知匮乏被动消费的恶性循环。

自然就造成奇葩之事无奇不有:买了一辆“原来耗油这么高,养不起”的车,半年后亏血本卖掉;才买的宝马在高速公路因汽油耗尽熄火,去堵4S大门要求退货;Q5线路被老鼠啃掉皮,花了5000元换线路总成;开空调没有摁AC,没有冷气要换压缩机。

搞得央视也看不下去,315晚会连续两年重篇幅报道的4S“小病大修”,有业内人士也开始曝光“汽车是修坏的“。

暂且不说“修”这个重活儿,就拿当时热火一阵子的“汽车互联网派”的上门洗车服务说吧,让很多消费者尝到实惠和所谓方便的甜头,然后,“汽车传统派”的声音说,微水洗车,一两次就把车漆洗坏了,得不偿失!消费者:哦买噶滴,你们怎么不早说!

比如机油存备以便回溯鉴定品质、还有其他诸多如车联网等等。您认为这是给他们的定心丸?他们虽然总还是会消费的,但对陌生的服务商家有多大的信任?你来各种玩法,他可能认为这只是换汤不换药的忽悠而已。

然后,一旦遇到纠纷,即使有心底嘹亮的消费者“揭杆而起”,利用网络网友为自己的消费者权益争取和呐喊。基于前面提到的那股力量,很快被和谐掉也就正常不过的。

行业信誉就这样被一点一滴消耗殆尽。

难道汽车经销商真愿意自掘坟墓?

我不这样认为。

因为移动互联网的渗透,把黑店诈客行为大大威慑削弱了。过度诈客行为,一旦曝光,得不偿失。而我了解到的多数经销商,是愿意生意长久的。

那么,还有什么缘由?

六、从业者素质

汽车产业固有工业化中央集权和封闭属性,安全问题等等的借口下原厂车载GPS就是一个笑话。变成自我安慰式的亵渎,而非自我保护。

汽车技术更新变化不算快,至今都还有大量化油器汽车在使用,私家车令人眼花缭乱的改型换代,实质只是商业因素,说直白点吧,中国地大物博“人财挤挤”,创新?那太累太笨啦!城头变换大王旗,招式层出不穷就行。有数据表明中国车型是美国市场的2倍。

民国时期,汽修工可是高大上的职业。而近10年私家车兴起,汽修行业多是师傅带徒弟的经验传授,也开始有了大中专汽修专业。那些十指黢黑整天埋头苦干的汽修工们,难有学习提升的机会,更何况即使没日没夜的学习,“看似”还是赶不上车型的“更新换代”,智能手机多是在一天工作结束后看看搞笑的视频短片,轻松轻松。

一位资深汽修公司技术负责人告诉我,汽修技术人才太缺了!来应聘的应届汽车专业毕业生,面试问他汽车分几个类别都答不出来。更别说具体问题解决能力了。另一位自主创业的技术能手,苦恼于连一个合格的零配件仓库管理员都难以找到。

特别是最近8年,有一定客户沉淀的销售精英和技术能手,大量自主创业,他们顺手牵走私下熟识的客户。经销商很多新手被推到一线,销售员也需要学习各种变化的汽车型号和知识,技师对平均每辆私家车数白个常见故障问题,缺乏经验做出误判在所难免。

一个封闭系统缺乏信息互动,也就不容易通过分享知识来提升自身技能。实际情况是,他们很需要新技术辅助和帮助。

林林种种病毒的长期纠缠侵蚀,病痛由顽固转化成顽疾。

七、顽疾和药方

汽车是中国消费者家庭重资产。有些车商很努力了,甚至可以提供跨越半座城市的接送车服务,老板很厉害了,小工稍有不慎碰掉点车漆,车主的心一下子跌到冰点立即建立起世界观:他们技术太差了,去他的!

诊断至此,扎个结:

主机厂垄断和消费者认知匮乏,造成市场严重不透明,从而导致车主被动消费的痛点。

这个不易解决的痛点就成了汽车市场的顽疾。

再简单点的大白话:中国汽车消费者认为自己是冤大头,而不是“上帝”。

如何解?

有两个方子:一是让市场更公平透明。二是消费者成熟起来。

但是,垄断的利益集团,怎么可能举刃自宫?

好消息是,针对垄断的解药已开出几副。2013年开始接连颁布实施的汽车新三包法规、反垄断法规,由此奔驰奥迪等还被重罚。板结的利益链开始有动静了。

特别是商务部颁布将于2017年7月1日正式实施的《汽车销售管理办法》,废止了2005年的“恶法”。主题里就抹去了“品牌”,旨在削弱主机厂主导权,增加经销商自主权,调整市场利益分配。促进行业规范发展,渠道有更多组合,从政策上促成渠道变革。汽车市场售前和售后分工将更细化更专业。

如同从计划经济转型市场经济,那些习惯躺在油亮大班椅里的人是无法进入下一个赛场的。反应灵敏、专业能力强、善于接受新技术的汽车经销商从业者将有更大舞台。当然,从法规到市场还有相当的里程,比如,大众不给你开放DSERP系统,如何完成16个模块任务的订车、卖车、售后服务?还有占销售额16%的正常汽车故障索赔,主机厂不授权又以什么方式实现呢?

自由市场总是有利益机制的丛林法则。

汽车主机厂与经销商的关系也很有意思,经销商品牌展厅和销售顾问的职能是做产品介绍。客户购买都是通过网络下单,然后自提或配送上门。展厅顾问与客户之间不直接产生交易,他们之间的信任度就建立得很好。展厅通过售后服务和特定区域配件代理获得利润。注意,他们任何有资质的汽修门店都可以做售后。车价和售后基本统一和透明,他们市场的发展就是良性的。

印象深刻的还有美国Austin Lake Point社区的家庭修理店,主人Ted Leisle踏踏实实服务邻边20英里范围住户的车主,都是回头客去修还得预约,童叟无欺口碑甚好一年也有10多万美金收入,在美国是殷实的中产了。在澳洲墨尔本,我体验购买和出让二手车,与负责检测和记录的汽修门店主人JIN沟通,他没有丝毫因利益诱惑作假的可能,否则执照不保!

有业内认识认为国外汽车产业政策,对我国来说是空中楼阁,我认为可能偏激了些。美国赛麟汽车董事长王晓麟博士,是美国从法律行业转型汽车产业创业成功的华人典范。对于我的疑问,他亲自查询法律,又沟通了他公司前副总裁、现任的美国交通部副部长后,具体给我介绍了美国汽车行业:首先是汽车主机厂准入不限制,但是对“安全”和“排放”标准绝对严苛,如同Harvard University,好不容易考进去了,达标毕业更不容易呢。其次,主机厂有授权经销商,但是联邦法律规定主机厂必须同时要有独立经销商,可以不获得授权经销汽车,主机厂必须一视同仁提供售后质保。另外,每个州还有各自的Lemon law保护消费者权益,对新车旧车均有效,比如连续修三次没修好,主机厂必须换车。最后,对价格的垄断行为很严苛,一旦经销商“试图”抱团统一价,消费者告到司法部,商人们被重罚的可能性也很大,要知道,大名鼎鼎的FBI就隶属司法部。所以,主机厂和经销商都不愿意因短期利益冒险。

看起来美国政府很“欺负”主机厂和经销商哦。但是,美国是全球汽车价格最低的国家,消费者满意度高,主机厂和经销商活得也不窝囊,更没有无病呻吟般叫嚣钱不好赚呐。

美国已经够透明了,但还是有True car这样的汽车互联网公司试图还要让市场更透明,最后创始人黯然离开。王博士分析认为,不是因为主机厂打压的结果,这家创业公司没有找到主机厂、经销商、消费者的痛点。如同现任总统特朗普,走了一条极端路。我的看法有相同处,True car个性简单粗暴又强势:

一是,没有尊重整个汽车消费的良性生态。

二是,通过价格折扣讨好用户的便宜心态。

除了价格因素而缺乏更大的价值创造,实际是一种寄生式的模式,缺乏长远用户基础的。一旦主机厂经销商不合作,就无法生存。

总之,我国新法规的颁布导致市场更多变数,机会在谁手里,得看谁头脑做好了准备。汽车行业入门宽松了,竞争随之加剧,规模化资金优势将被专业优势取代。

我认为有一个面临的挑战是:如何引入更多人才。这个问题如果您有兴趣就留言告诉我,放到下一次深度探讨。

汽车作为标品的在线营销交易是必然趋势,经销商面临更大挑战,必须能快速理解使用更先进精准的营销技术。同时,若无力管理好客户关系,任由客户关系失控为销售和技师私人关系维系的经销商,将被市场淘汰。

好吧,各种功能各种价格的软件,我买CRM!我买SAAS!我建微店做电商!我还每天发朋友圈黏住客户!

Too Young too 幼稚,有木有?

为了让市场公平透明,大家还做了哪些努力?

八、车后创业阿喀硫斯之踵

汽车市场分为车前和车后市场,买车前消费场景是车前市场,买车后围绕汽车的消费场景,是汽车后市场。

近4年来,近百亿热钱涌入汽车后市场,又很快灰飞烟灭,无数汽车行业创业公司丢盔弃甲,就连资本巨头介入也难以控制局势。

数万亿车前市场悉数落入主机厂和经销商口袋。车后将在2017年迅疾增长到万亿,有媒体报道未来几年内达到3万亿规模。

整车销售利润日渐走低的现实中,汽车门户瞄准秀色可餐的车后市场,意欲发力,结果却很无力。

比如汽车之家,全球最大汽车网站流量似乎具备“挟天子以令诸侯”的优势,2015年内部创业的养车之家浅尝辙止、草草收兵。

马云旗下阿里车码头,被调侃是大众创新万众创业裹胁下的眼花爆竹,意欲整合全国汽修门店供应链,话音刚落就瘦散于硝烟中(他们的尝试我们当时也有三个明确的观点,其中一点是如果马云亲自操刀,可能这个行业格局就成形不太好玩了。欢迎马云交流)。

“寄生”的二代创业者不容易成功,除了主营业务的红线法则,优沃心态和啃老习性是命门。

个人认为,汽车之家创始人和精神领袖李想若没有出让控制权,汽车行业江湖将如何演变不得而知。因为,车前是一种寄生的商业模式,没有真正挖掘出“连接用户”的商业价值,所以市场价值也是很有限的。

但是,若有机会秉持汽车之家创始之初的价值观并生存下来,就有机会贯穿车前车后的商业模式,市场价值和商业潜力才会真正爆发(李想为了网站生存而被迫出让绝对控制权,像极了因“意识形态”受政策制约的动漫行业更早些时候的状况,喜羊羊大股东在外行看起来热火,内行知道是虚火的时机“离场”)。

更多是VC扶持下的相对独立创业公司,如宽途汽车,携易车网的雄厚资金,试图从改造汽车服务门店着手,帮助他们提升管理、拔高从业者素质,从而改善消费者关系既而提升用户体验。

充满理想主义色彩的养车无忧出现(同时期大洋彼岸的Truecar诞生)。以所谓高频打低频思路,烧钱上亿的洗车导流,以及几乎所有上门保养洗车和平台撮合服务,都没买来用户的忠诚。基本偃旗息鼓,即使能继续,也只是作为一种营销宣传手段,无法承担创新破局的大任。一些以车主为目标的社群应用,更多是娱乐俱乐部,即使用户量巨大也难有效的建起汽车消费服务的商业模式。

小有火候的汽车自媒体,很有情怀又压抑苦闷地与车主交往着,但网红式的生存竞争能力难有为人师表和坐怀不乱的定力。为了阅读量普遍的标题党做法,会让用户日益厌倦,舍你而去。以广告盈利的模式也只能跟尘门户网站。汽车用品电商,被无数创业者试错,没有有胜出者。汽车超人之类是金融游戏,套现即立场。

真的是千军万马,前赴后继为这个行业的改变抛头颅洒热血。最后,大家无奈地发现互联网抑制了黑店势力后,在汽车市场仿佛再难有成。

一边还是绝对主导的主机厂寡头,另一边还是无话语能力的消费者,中间还是五官模糊的经销商。

后市场汽车服务领域的互联网创业者们,可真是愿意把心肝掏出来与消费者用户谈恋爱。

用户为什么不买账

我认为,原因是另一个极端:把用户都当作“熟客”来讨好。

互联网创业公司创业者们大多是来自汽车行业外,他们激情澎湃的冲动就不见怪了。下面截图的人工问答,能说明消费者心理阴影面积有多大,与您成为熟客的距离还有多远,可窥见一斑:

与一位有思想力的后市场大咖交流中,我曾提到:车商怎么做车主都难有满意和信任。看似这个行业真是无解,只能坐等没有内燃机变速箱的电动车普及喽?或者出现不必担心有故障,完全可自动修复的生物机器汽车?

王阳明有一句话:破山贼易,破心贼难!

还有另外一句话:车到山前必有路!

九、人工智能是出路

2013年下半年,不知哪位作者的一篇汽车后市场分析文章(很希望你能看到),文末有一句话铭刻于心:“如果有一种机制能让车主愿意主动贡献养车信息和数据,这个市场就打通了。可是,这个机制一直没有找到”。

脑洞过若汽车经销商行业早些年出现一个雅昌艺术网那样打法的公司,很可能这个万亿市场格局已经有了模式,主机厂与经销商的关系可能更平衡。参考美国Consumer Report用户汽车报告数据服务?可不是一早一夕建立起来的,一家ORG组织年入八千万美金的会员费,这样的商业模式在中国暂时无解。

那么,清零回到起点吧。

2005年《汽车品牌销售管理实施办法》出台,同年汽车之家成立,成长为全球最大的汽车网站。

2017年,《汽车销售管理实施办法》出台,旨在解除垄断,让市场更有活力。那么,一定会有某一家创新公司,利用某种新技术和模式乘风而起。

汽车行业信任度缺失,消费者汽车认知匮乏。导致中国特有的汽车消费场景是,买车养车不会门儿清地去4S那里说我就买这个车、直接说你给我修这个换那个就OK!

而是首先“想找”朋友问,因为自己都不懂,所以这个朋友无论是否真正靠谱,只要是我觉得相信,并且方便在微信群里喊话就行,也可能是4S销售顾问或技师,忙得过来就有一句无一句。

汽车消费是几乎无法独立完成决策的消费,总是需要四处问。

不是有人说,让用户“尖叫”的服务才有生命力吗。

近两年的车后市场听到最多的是用户偶尔获得高额补贴的“惊叫”、公司倒闭会员费被卷走后的“惨叫”,剩下的就是被撮合到线下门店又不满意服务质量的“怒叫”。

只有一种服务模式,用户叫好声不绝于耳。

截图来自车包包后台问答:

买车问答

养车问答

用户信任

这就是基于移动互联网的第三方汽车问答。

我们首先做的是在线免费咨询养车问题。开始就只有两个原则:第一是,绝对不出现汽车广告。第二是,用户只须遵守3个问答规则,不接受语音、提供款型和里程。

后来,越来越多的用户主动来问买车和卖车。因为:你们肯定知道这车问题多不多啊!养车成本高不高啊!

但是,人工问答有个很大的先天缺陷:专职人员实时在线问答模式,人力成本高。专家众包模式,付出和回报成本、反馈即时性也无法提供持续良好的用户体验。

可以说,叫好不叫座。

我们沿着以上思路推理,如果存在一种手段,能够把在线问答模式砍掉90%以上成本,让用户获得同样甚至更好的信息咨询服务。那么,第三方汽车问答在商业模式上就可以成立了。进而汽车市场信息不对称的尴尬局面就变得可解。

这个手段,就是人工智能。

更准确的说,是垂直领域的智能助理。

虽然智能助理(比如:Siri)整个行业还处于探索阶段,底层技术还有大量的问题有待定义与解决。但是,随着近几年自然语言处理算法和技术、深度学习、知识图谱的认知快速突破性发展,使得垂直领域(如医疗、房地产、法律,当然还有汽车)的智能助理在技术上成为可能。

不同于生物有机体的人类自身,有复杂得找不出原因的病理。我们在实践中,逐渐建立并清晰起来一个与以前所听到看到完全不同的认知:一切“汽车问题”都可以结构化数据,即使不同的驾驶习惯和不同地理环境,最终展现都可以分类标准化。

这些数据既是主机厂需要的,也是经销商需要的,更是消费者渴求的。这是一辆汽车全生命周期里唯一的价值依据线索。过去,受人类知识象限和工作强度所限,这些数据被人们认为是复杂得无法归纳的。然而,机器却拥有人类无法匹敌的学习能力、知识存储量、高效的全网资讯筛取,以及结构化知识的存储与快速检索。特别是对于汽车这类标准化、知识结构化、通用化、规律性非常强的垂直领域。

垂直领域的智能助理,知识图谱是核心,识别是关键。垂直领域数据学习是公认的突破口。当我们拥有了大量车主汽车问题的互动,以及先验的领域知识,结构化方法论,即开始以此基础构建知识图谱。通过我们实践和验证,养车问答的数据的确可以反哺买车问答,更能增进用户信任度。

由此探索业务逻辑模型,形成从数据到信息到知识的转化,用户毋需“学习”,已经拥有了可以随时提取的知识和经验。这也就是人工智能所能为人带来的最大价值。

未来的汽车市场,无论是内燃机时代还是新能源世纪,B端与C端之间会有一个第三方智能平台,帮助汽车市场的服务商和消费者,建立值得信任的一站式汽车消费。

我过去在数字媒体产学一体化的实践探索,被媒体勉予“本土数字娱乐先锋”。这次,愿以汽车行业创新先锋的精神探索未知。所以,一定有无知者无畏之处。而且才疏学浅,真伤脑筋地用了这么大篇幅才基本把这个行业透彻了一番。若您对此文有兴趣,欢迎留言告诉我,以继续深度探讨人工智能在汽车行业的应用以及我们的实践探索。也真诚欢迎有见地的同行拍砖切磋。

感恩共同探索的车包包团队所有成员、我家人的支持理解。

特别感谢各界朋友对此的帮助:

《大数据时代》作者周涛,京东终身荣誉技术顾问李大学,美国德州Austin周大勇,大众经销商服务总监张华坤,电台汽车节目主持牛人克勤,德奥汽车肖总,冯军,邓洪乐,美星行王江兄弟,兴中奥汽修刘旭东,车5门社区门店刚哥,威哥,汽车网站改装版主帕哥,爱卡四川版主白帕,汽车达人姜文,团车网李金龙,八零后互联网农业开垦人柯南,摩尔汽车国际罗芮昕,户外自驾摄影达人熊博士,嗨卡刚哥,汽车编辑阿赖,自驾猛人医问中医馆卢老,原联合国维和部队92式步兵车手、功勋特种兵李坤,美车达人陈国,美国赛麟汽车董事长王晓麟博士,关注车载互联网发展的电子科大成都校友会秘书长郭进,viva创始人韩颖,四川省道路交通安全协会会长斯育平,四川省文化产业商会会长达夫。特别致意原新华社四川分社社长何大新,人民日报杨明方。

“买啥车好”是车包包深圳AI团队开发的买车智能助理,正在日益增多的用户哺育下快速发育,每天在不断进化成熟中,欢迎来体验。

供稿:车包包创始人王茂


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